"Sammenkobling af telefoni og IT giver kundeservice i særklasse"

Erling Birkbak, Kristelig Fagbevægelse

"Vi nærmer os slutningen på et ambitiøst og teknologisk set enestående projekt, hvor vi sammenkobler et nyt, landsdækkende telefonsystem med IT-systemerne. Hovedformålet er at give vores 160.000 medlemmer en telefonservice i særklasse. Og i den forbindelse har vi fået god hjælp fra InSide Kommunikation, der først har hjulpet os med at opstille kravene og derefter med at vælge den bedste løsning. Og når den nu kommer i drift - så findes der simpelthen ikke noget lignende i Danmark."

Det fortæller Erling Birkbak fra Kristelig Fagbevægelse, der har 55 kontorer over hele Danmark og hovedkontor i en ny og meget smuk bygning i Randers. Her kan man godt glemme alle forudfattede meninger om fagforeninger som bureaukratiske og forandringsfjendtlige. For her arbejdes der lige så hårdt med at forbedre effektivitet og kvalitet, som i de mest succesrige danske eksportvirksomheder, og begreber som Benchmarking og Business Excellence er en fast del af dagligdagen.

Kristelig Fagbevægelse har det da også som et klart mål at være anderledes end den traditionelle fagbevægelse. Og det gælder ikke mindst den telefoniske medlemsservice, hvor man nu går i luften med CTI, Computer-Telephony-Integration. Og dét system vil betyde en enorm forbedring af medlemsservicen, forklarer Erling Birkbak:

"Vi har indtil nu haft en traditionel telefonservice, hvor medlemmerne kun har kunnet ringe mellem 9 og 15 fra mandag til torsdag, og om fredagen endda kun til kl. 13. Men det dækker slet ikke deres behov. De har også brug for at ringe til os om aftenen, efter arbejde. Så vi har besluttet at lave fuldstændigt om på åbningstiderne, så telefonerne er åbne fra 8 til 22 hver dag. Og hvis det skal hænge sammen økonomisk, så kræver det både et helt nyt telefonsystem og en hel ny struktur i vores telefonnet - og at vi sammenkobler det med vores IT-systemer."

3 nye 'teleteams'

Det projekt har nu varet i 1½ år, og er nu i den afsluttende fase, hvor alle lokalafdelingerne bliver bundet sammen i ét, integreret telefonsystem. Medlemmerne skal stadig bruge nummeret til deres lokale afdeling, men alle opringningerne går til det nye telefonanlæg i Randers, hvorfra de sendes videre til ét af tre nyoprettede telecentre - kaldet teleteams - i Herning, Kolding og Århus. Samtidig bliver der skabt en fuldstændig integration til IT-verdenen, således at alle relevante data om det pågældende medlem vises på en skærm, i samme øjeblik som telefonmedarbejderne løfter røret.

Og dét giver store fordele til begge parter, fortæller Erling Birkbak:

"CTI-systemet betyder, at vi kan tilpasse bemandingen på de tre teleteams præcist efter trafikken, så vi både kan afskaffe ventetiderne, og samtidigt kan udvide, ja næsten fordoble, åbningstiden uden at forøge personalet. Vi får en således en massiv forbedring af medlemsservicen."

Systemet kan også håndtere e-mails fra medlemmerne. Alle mails lægges ind i telefonkøen i den rækkefølge de ankommer, og besvares prompte af de samme medarbejdere der passer telefonerne.

Og det kan mange andre ting, ikke mindst i kraft af den tætte integration til IT-systemerne, der kun har kunnet lade sig gøre, fordi det nye telefonanlæg er digitalt, og fordi alle telefoner i hele organisationen også er digitale.

Vejviser gennem junglen

Der er således tale om et stort teknologisk spring fremad. Og i den proces har InSide spillet en afgørende rolle, understreger Erling Birkbak:

"Formålet med at bringe InSide på banen har været at få en neutral rådgiver med et dybt kendskab til den nyeste teknologi på teleområdet og dens begrænsninger, så vi kunne give teleselskaberne et ordentligt modspil. InSide har derfor løst en hel række opgaver for os: Først har de været med til at fastlægge de overordnede krav og udarbejde kravspecifikationen og det øvrige udbudsmateriale. Og dernæst har de foretaget en dybtgående kvalitetsvurdering af de tre tilbud vi fik. Og det har været en svær opgave, for det er ikke nogen standardløsning, vi har fået, men derimod en meget skræddersyet og kompleks løsning. Og de opgaver har de løst til vores store tilfredshed. De har så at sige været vores vejviser gennem den teknologiske jungle. Og de er kommet med mange kreative forslag, som leverandørne ikke altid selv havde tænkt på. Så de har været kraftigt medvirkende til, at vi har fået en løsning der lever op til de mål vi havde sat, samtidig med at vi har overholdt den stramme økonomiske ramme som vi også have lagt. Og så har de samtidig opfyldt et helt andet krav: At vi i løbet af projektet selv har lært at forstå disse nye teknologier, så vi i fremtiden ikke er afhængige af hjælp udefra."

CTI-systemet er endnu ikke, i skrivende stund, blevet installeret. Men Erling Birkbak har fuld tillid til at det vil opfylde de helt afgørende krav:

"I vores branche - fagforeninger og a-kasser - er medlemsservicen - som vi også kalder tilgængeligheden - af enorm betydning som konkurrenceparameter - og det samme er medlemsprisen. Og med det her system styrker vi vores situation på begge områder. For det første får vi en enorm forbedring af tilgængeligheden. Og for det andet får vi en teknologi, der  giver os en masse muligheder for at effektivisere arbejdsgangene. Vi har i forvejen lavere kontingenter end den etablerede fagbevægelse, og det forspring vil nu blive endnu større."

Erling Birkbak, Kristelig Fagbevægelse:

"Hjælpen fra InSide har betydet, at vi har kunnet give leverandørerne et langt stærkere fagligt modspil, så vi har fået den helt rigtige CTI-løsning på plads."

Telecenterchef Thorbjørn Kloster: